Jak a kde komunikovat dlouhou dobu dodání produktu na e-shopu
Žijeme v uspěchané době, kdy lidé chtějí všechno a pokud možno na počkání. E-shopy se předhánějí v rychlosti dodání, a tak nepsaným standardem bývá maximálně týden. Nedej bože, aby se zásilka opozdila. Samozřejmě musíme přimhouřit očko a odlišit jednotlivá odvětví (v módním průmyslu bude jiná doba dodání než u nábytku), dopravní situaci, sezónní vytížení nebo selhání lidského faktoru .
Pokud se u produktu objeví delší doba dodání (např. více než měsíc), nastává několik scénářů:
- člověk se jde po stejném nebo podobném produktu podívat na konkurenční e-shop
- pokud návštěvník po věci vyloženě netouží, pravděpodobně nákup neuskuteční – má dostatek času na rozmyšlenou, a tak ho myšlenky na impulzivní nákupy rychle přejdou
- člověk si produkt objedná, i když na něj bude čekat přes měsíc díky tomu, že e-shopy vnímá jako lovebrand / dostal doporučení od známého / jinde produkt nenašel a opravdu ho chce mít
Asi už správně tušíte, že pokud máte produkt, který není ničím výjimečný a dostupný je na každém druhém e-shopu, konkurovat můžete: cenou, způsobem a rychlostí dodání ale také tím, jak silný máte brand.
Dnešní článek je hlavně o rychlosti dodání zásilky. Takže, jak z toho ven, pokud je vaše dodání mnohem delší než u konkurence?
Komunikujte na správných místech
Sdělte zákazníkovi kdy přijde jeho zásilka a také proč přijde o něco později než je běžná doba dodání. Inspirujte se 5 místy, kde by tato informace měla zaznít:
1. FAQ – Nejčastější dotazy
Prvním místem, kam napsat neobvykle dlouhou dobu dodání jsou rozhodně FAQ. Zde máte prostor na to, abyste zákazníkovi vysvětlili vše, na co by se mohl chtít zeptat. Dobře vysvětlené to má například Bonami.
Hezky vysvětlují rozdíl mezi produkty skladem a na objednání. Tudíž víte, za jak dlouho můžete vytoužený balíček očekávat.
2. Uvítací e-mail
Welcome e-mail vám dává prostor, kde návštěvníkovi (znovu) vysvětlit, jak celý proces dodání funguje. Také je to jeden z nejotevíranějších e-mailů vůbec. Využijte jeho potenciál naplno. Pracujte s grafikou a jednoduchými, krátkými texty, ze kterých bude hned celá situace jasná.
Klidně na konec e-mailu umístěte CTA tlačítko, které návštěvníka nasměruje do podrobnějšího popisu v sekci FAQ. Myslete na to, že čím více popíšete, jak dodání funguje/ky může zákazník zásilku očekávat, vám sníží % dotazů na zákaznickou podporu.
3. Popisek u produktu
Produktový popisek se často opomíjí, a to z jednoduchého důvodu – produktů je hodně, času nebo lidí málo. Základní informace jako je materiál, rozměry, cena a datum dodání zde ovšem najdete. Westwing sice své zákazníky informuje o nestandardním datu dodání, ale nešťastným způsobem. Písmo (font, barva i velikost) jsou špatně čitelné, tudíž je člověk může velmi lehce přehlédnout.
Oproti tomu Kare Design zvýraznil datum dodání tak, že se nedá přehlédnout. Pěkný produktový popisek i dostatek fotek i s detaily vás přesvědčí, že na křeslo se vyplatí chvilku si počkat.
4. Košík
Jedním z nejdůležitějších míst vůbec je košík. Ten zákazníkovi připomene všechny důležité informace ohledně objednávky, a to:
- co za zboží si vlastně objednal
- kolik kusů má v košíku
- dodací adresu a kontaktní údaje
- cenu produktu a dopravy
- předpokládané datum doručení
Hledala jsem dlouho e-shop, který byl měl pěkný (nebo naopak tragický, aby bylo na čem ukazovat 😅) souhrn objednávky s delším datem dodání. Kurzor myši padnul opět na již zmiňované Bonami, které má výčet strukturovaný jednoduše a přehledně.
Pokud víte, že v daný čas nebudete doma, nabízí i navíc jednoduchou změnu data na pozdější dodání přesně podle toho, jak vám to vyhovuje.
5. Potvrzovací e-mail
Jakmile dokončíte objednávku, automaticky vám přijde e-mail se shrnutím. Některé e-shopy se s tím moc nemazlí a pošlou vám obyčejně vygenerovanou tabulku s pár strohými slovy. Ano, nejdůležitějším zůstává předat informaci o doručení, ale i tady si můžete vyhrát. Skvěle to má zmáknuté například Zoot.
Jak předejít přehnanému očekávání
A teď pár rad nakonec.
Čekám-li na produkt více než měsíc, moje představy budou zkreslené. Budu mít větší očekávání (protože na to kurňa přes měsíc čekám). Může se tedy stát, že zboží nebude odpovídat mým preferencím.
Co s tím?
Popište produkt podle reality. Je jasné, že si copywriter neosahá ani neokoukne naživo každý kus nábytku nebo dekorace, kterou popisuje. Zkresleným popiskům se dá jednoduše předejít několika drobnými pravidly:
- čím více informací od dodavatele, tím lepší popisek – pokud informace nemáte, je na uváženou, jestli produkt vůbec vypouštět do online světa. K čemu vám bude 1000 produktů, které nikdo nebude chtít?
- kvalitní fotografie je základ – nepouštějte ven produkty, které mají mizerné fotky. Nejen, že vám budou kazit celkový estetický dojem, ale hlavně vám budou ubírat důvěru zákazníka.
- nesnažte se z basic produktu udělat luxusní záležitost – i obyčejný produkt může mít šmrnc, s tím souhlasím. Jen si dejte pozor, abyste to s tou kreativitou moc nepřeháněli a produkt opravdu odpovídal skutečné předloze.
- celé to podtrhuje právě datum doručení – dejte si záležet, aby zákazník věděl, kdy mu balíček dorazí.
